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Zendesk導入事例インタビュー
野原産業ホールディングス 篠原 様

老舗建材商社の野原産業ホールディングス社が、満を持して始めた『ECで建材を売る』という試み。そのECサイト「アウンワークス」を運営しているWEBカンパニーの篠原様にお話を伺いました。
設立当初からZendeskを導入しているヘビーユーザーである同社。そこでは、昔ながらの業界特有の課題やニーズにうまくマッチした取り組みが行われています。

野原産業ホールディングス 篠原 様（中央）
株式会社エクレクト 辻本（左）
株式会社エクレクト 寺田（右）

Zendeskを使いこなすために必要なこととは？

- まず、Zendeskを導入した経緯について教えてください。

篠原様：建築業界における顧客とのやりとりは、完全に電話がメインです。特に現場に出ている方々は、その場でパソコンを開いてっていうのはなかなか難しいので、困ったらすぐに電話をするというのがほとんどなんです。ただ、電話のやり取りですとログが残らないので、「言った・言わない」の問題が本当によく起こるんですね。それを解消したいというのが第一でした。さらには、お客さまとのやりとりの履歴を一元管理し、メンバーみんなで共有することで、担当者が不在であってもスムーズに継続対応ができる状況をつくりたいという思いがありました。なので、顧客対応に関するすべての情報が一元管理できるツールを探していて、そうなるとZendeskぐらいしか選択肢が無かったっていうのが正直なところでした。

- Zendeskを導入して以降、活用はスムーズに進みましたか？

篠原様：私たちとしては、そもそもお客さまとのやりとりの情報を一元化するためにZendeskを導入したので、Zendeskに合わせて業務フローを構築しました。Zendeskを使えば自動的に統合管理ができるので、そこに乗っかってしまえというような感じですね。なので、チケットが来たら答えて返す、チャットでお問い合わせが来たらすぐ対応するという流れは、日常業務としては特に問題なく回せていますし、新しく入ったメンバーでも、使い方を教えてすぐに対応してもらうことができています。

辻本：はじめ、お話をさせていただいて、ご支援をさせていただくとなったときに、結構使いこなされているなという印象があったんですよ。アウンワークスさんの場合、「どうやって、もっとうまく活用していくのか。」という一歩上を目指されているようにお見受けしまして。

篠原様：そうですね、はじめは何とか自分たちだけでやっていけたんです。でも、私たちはあくまでもお問い合わせ対応ツールとしてしか使えていなくて。それも、メールボックスと同じくらいの感覚で、来たものに返していけば自動的に返信内容や対応履歴が溜まって、ログが取れてよかったね、みたいな感じでしか使えていなかったんです。どうやらさらに色々なことができるようだと気付いているんだけれども、そもそも使い方がよく分からなかったり、FAQを調べてみても全部英語なので断念したり。。。

篠原様：「問い合わせ対応は回っているから、このままでいいか。」とも思っていたんですが、「とはいえ、もうちょっと何とかならないのかな？」という悩みもあり、それは社内の共通認識でもありました。

- やろうと思ったけれども、ハードルがあったと。

篠原様：そうですね。社内にエンジニアがいなくて、システムとかよく分からない私が一生懸命調べながらやっていたので、全く追い付かないんですね。実際に業務をやりながらにもなりますので、更に高度な機能を組み込んでいくところまで、なかなかたどり着けなくて。ちょっと思っていたより壁が高かったっていうのがありました（笑）どうやら分析もできるらしいし、自動化もかなりできるらしいということは分かっていたんですけれども、「どうやって設定したらいいんだろう？」というのはずっと思い悩んでいました。業務フローをどのように変えていけばいいのか、というところも見当がつかなかったんです。そんなときに、Zendeskのユーザー会でエクレクトさんにお会いしたのです。

ユーザー会での出会いが一つの転機に

- ちょっと運命的な出会いですね。

辻本：そうですね。よく覚えています。ユーザー会ではZendeskの機能を拡張して利用するための講演をさせていただいたんですね。講演後すぐに鈴木様に「ちょっと、お話を聞かせてください。」ってお声を掛けていただきました。「Zendeskの活用が、標準的な機能だけで止まっているので、もっと色々使いこなしていきたい。そのほうがお客さまの満足度の向上にもなるし、業務の効率化にもなる。」っていうお話をいただきました。社内で困っていらっしゃる切実さが伝わりまして、「ぜひ協力させてください！」と。

篠原様：そうでしたね。今はもう別の部署に異動していますが、当時私と二人三脚でやっていた鈴木と「Zendesk、やっぱりFAQを読んでもよく分かんないですね。」みたいな話をしょっちゅうしていまして。たまたま行ったユーザー会で辻本さんのお話を聞いた鈴木が、社内に戻ってから「すっごくいい会社さんを見つけたから！」って私に言ったんですよ。

寺田：ありがとうございます。でも、正直なところ、結構御社と同じような課題を抱えていらっしゃるところって多いんですよ。「もっと使える可能性はあるに違いない。でも、どうすればいいかわからない。。。」ということなんですよね。そういった企業さまにお話をさせていただいて、日々の業務でZendeskを利用されている中で、さらに活用していくために、一緒に伴走して支援していくっていうことが我々の務めでもあります。

- その伴走の第一弾が、Zendesk Guideのリニューアルですよね。

篠原様：はい。Zendesk Guide自体は当初から使ってはいたんですが、初期の設定のままでしたので、お客さまにとって目的の情報が探しづらい部分があったり、そもそもFAQだと分かってもらえていなかったり、あまりうまく活用できていなかったんですよね。
正直、建築業界はITリテラシーの高い方って多くないので、お問い合わせも「入力ができないんだけど･･･。」みたいな内容が多いんですね。
なので、些細なことでもお客さまがFAQを見てくだされば問題が解決ができるようにしていきたい。そのためにZendesk Guideをもっと有効活用したいという思いは常にありました。
そこで、エクレクトさんに「こういうところで困っています。」と、要望をお伝えしたら、「こんなのどうですか？」と、すぐにデザインの第一案が上がってきまして。多くの事例と独自のテンプレートをお持ちなんですよね。こちらも実際に画面イメージを見ながら検討ができるので分かりやすいですし、そのレスポンスの早さが非常に嬉しかったです。

 寺田：実際、ガイドをリニューアルしていただいてどうですか？見ている方が分かりやすくなったとか、内部の人がご案内しやすくなったとか。

篠原様：一番よかったのは、ユーザビリティが向上したところだと思っています。以前のデザインだと、FAQなのに、そこで商品の検索をされている方が多かったんですよ。

寺田：ECサイトと間違えている。

篠原様：そうなんです。間違えられているんです。Zendesk Guideの検索履歴を見ると、品番がすごくたくさん出てくる。これは完全に間違えられているなと思って。今では、さすがにゼロにまではなっていないですが、ほとんど無くなったのでそれが一番良かったですね。
「よくあるご質問」って書いていただいて、ただそれだけのことなんですが、「ここは、ECサイトではないですよ。」っていうことが瞬時に伝わるようになったのが非常に良かったと思っています。

- Guideは他の用途にも使われているのですか？

篠原様：はい。社内の教育ツールとしても使っています。このメーカーに頼むときはこういうことを注意しなきゃいけないとか、引き取りを聞かれたら引き取り先はここですよとか、受発注に必要な情報はすべてZendesk Guideを使って社内FAQとして情報の蓄積と共有をしています。

辻本：検索性もあるし、社内のナレッジと社外のナレッジ、両方が管理できる。お問い合わせ頂いた内容からFAQ化していくのもやりやすいですよね。

篠原様：一緒にっていうのがいいですね。同じところでお客さま向けの情報も社内向けの情報も見られるっていうのは非常にいいなと思っています。

- Guideをきっかけとして、今後はどのような展望をお考えでしょうか？

篠原様：今現在、ECサイトで販売してる商品は、ECで売りやすいものだけなんです。だから、「ECで売りやすい」ということが商品選定の基準になってしまっているので、本来弊社が強みとして持っている、壁紙や床材といった商材がまだ出品できていないんです。
オーダーメイドのような加工品も取り扱っているんですが、ECでご注文を受けるのは難しいので、なかなかそこまで手を出せていないという状況があります。それをいかにEC上でも展開して、かつお客さまにストレスなくご利用いただだくかというところが課題であり、今後取り組んでいきたいところです。専門商社としての豊富なノウハウを用いた、きめ細やかな対応は弊社の強みですので。

寺田：チャットやSNSで、リアルタイムに顧客と対話しながら「これがいいですよ」ってご提案ができる時代ですからね。

篠原様：そうですね。今でも多少はできています。ただ、将来もっとAIの技術が進めば、お客さまに聞かれた質問に対して、今まで弊社がためてきたノウハウを活用して、自動でお客様に回答したり、提案したりするようなことができるとおもっています。弊社としては、より法人企業さまにとって便利なECサイト運営をこれからも目指していきたいです。

- たくさんお話を伺いましたが、これからさらにどう進化されていくのかがとても楽しみです。

篠原様：そうですね、私も楽しみです。

寺田：Zendeskにしても、新しいサービスや機能は積極的に使って、ビジネスに取り込めないかを日々試してみる。テクノロジーの進化の速度はどんどん向上していますし、チャレンジを諦めたら時代に取り残されかねないですからね。そのチャレンジをご一緒に伴走できればとおもっています。

篠原様：そうですね。業界的には弊社が結構早く取り組んでいるので、できればこのまま逃げ切りたいです。

辻本：ぜひ、一緒に駆け抜けましょう！

篠原様：はい（笑）